2021年7月21日到8月20日，南京經歷了一場突如其來的疫情，而我們所在的江寧區則是疫情的中心。疫情打亂我們所有的營銷計劃，嚴重影響日常經營，但疫情的可怕還不足以打倒我們高田人。我們積極配合排查，組織應對，快速行動，在崗為每一位客戶提供便捷、貼心的服務。
      一、疫情防控
      疫情發生時，南京高田全體員工積極配合江寧區政府要求做好全員及家屬的行程排查，對于有途徑機場或接觸到途徑機場的員工進行隔離，全員按照園區的要求100%做完7輪核酸篩查。我們加強對員工的教育，要求每天兩點一線，非必要不外出，不點外賣，同時通過輪班制控制上班人員數量，最大化減少可能的接觸傳播。店內所有設施，我們每天按照防疫要求，進行清潔消殺，對來訪客戶測溫、蘇康碼檢核并完整登記。
      銷售部每天會對車輛進行多次清潔消殺，展廳衛生不放過每一個角落，這是對每位進店客戶的尊重。售后接待區、客休區我們也是認真的進行消毒、整理，每一處都是干干凈凈，讓來保養的客戶們也感受到安全放心。我們對兒童娛樂區也格外重視，不放過每一個玩具、每一塊積木，讓孩子和家長們玩得放心。
      所有的要求，每一個執行，都為了所有人的安全，也為了可以持續經營。

      二、自救行動
      疫情爆發之后，無論是新車客戶，還是售后保養都受到嚴重影響。因很多限制措施只針對江寧，而廣汽本田在其他區域仍然有5家特約店，我們還面臨著客戶流失到他店的風險。
      1、我們努力溝通提供上門取送車服務
      部分定車客戶、維保客戶因疫情管控不能來江寧，我們就想辦法協助客戶在線辦理提車手續、保險理賠手續。通過送車服務，及時送達客戶，超越客戶的期望值。急需保養、不敢來江寧的客戶，除了正常安撫以外，還提供上門取送車服務，消除客戶的顧慮，盡可能留住客戶；
      2、調整服務方式，通過續保挽回客戶
      有了2020年疫情期間的經驗，續保工作推進得心應手。由于續保業務無須出門，全程可線上辦理，續保業務就成了疫情下的決戰紅海。我們調整了續保政策，以應對續保代理的沖擊；除了與客戶溝通續保政策以外，我們還為每個客戶建立專屬的服務群，每個車主一個專屬服務群，服務群里有銷售、售后、客服、車間領域的所有專業人員，只為一位車主服務！我們在群里給客戶發送用車小知識、與用車相關的防詐騙小知識、店內營業情況等信息，為客戶提供電話車險、保險代理沒辦法給客戶提供的差異化服務。

      3、直播引流、線上拓客，挽回基盤
      面對急劇下滑的客流，我們并沒有坐等政府管控措施的調整，而是積極調整，把重心放到線上引流。抖音平臺直播從每周2場增加到每周4場，且主管、經理必須參與其中；通過與網紅大咖的聯誼，我們提供高人氣車型、網紅提供“段子”，合拍視頻，發布到各大平臺進行曝光引流；全員行動，每個人都用自己的抖音、微視、微信朋友圈進行自我宣傳，加大曝光度；通過各種線上措施，給客戶營造“我們一直都在”的氛圍，即使疫情阻隔，疫情之后依然可以線下找到我們進行選車、購車。

      4、夯實基礎、苦練內功、提升水平
      疫情帶來客流急劇下滑，售前售后就利用這難得的空閑進行內訓，涉及客戶常規抱怨、服務接待流程、競品應對、常見故障解決、水平業務能力提升等方面，彌補日常短板，旨在提升更優質、更高價值體驗的產品和服務。

      5、貼心服務、線上互動、關懷備至
      疫情期間，我們還遭遇了臺風天氣，為了降低或避免災害天氣對我們的客戶造成損失，我們每天關注天氣變化，提前在車主服務群中進行預警提醒。24小時服務熱線也實時保持暢通，讓我們的客戶們遇到困難第一時間得到支援。同時，疫情期間居家辦公或隔離，接觸手機的時間就會大大增加，我們在專屬群內與客戶互動，推送廣汽本田互動游戲贏取養護用品，為暗淡的疫情生活增加一絲快樂，增加客戶對店的良好印象。
      沒有一個冬天不會過去，沒有一個春天不會到來。每一次蓄力，只為下一次跳得更遠。南京疫情，讓我們找到更多更好的方法，讓我們成長。我們用實際行動踐行廣汽本田的企業口號“讓夢走得更遠”，陪伴客戶一輩子，做客戶逐夢路上的夢想同行者。